Als het gaat om online beslissingen van je klanten, dan is betrouwbaarheid alles wat telt. Meerdere onderzoeken hebben uitgewezen dat de meeste mensen net zoveel geloof hechten aan online reviews als aan persoonlijke aanbevelingen. Dit maakt het belangrijker dan ooit tevoren om goed met jouw online aanwezigheid om te gaan, en ervoor te zorgen dat jouw goede reputatie intact blijft.
Hier volgen vijf tips die je verder helpen om te gaan met de online reputatie van je duikcentrum.
- 1. Creëer je eigen positieve aanwezigheid. Klanten zullen je online gaan opzoeken. Zorg er dus voor dat zij vinden wat ze willen weten.
- Promoot je bedrijf via de website, blog en op social media-pagina’s, en steek wat tijd en moeite in relevante en informatieve berichten over wat je te bieden hebt.
- Schrijf een korte biografie over jezelf, een verhaal over je bedrijf en wat je doet, en voeg daar enkele mooie foto’s of video’s aan toe.
- Zorg dat je gratis vermeldingen krijgt op toepasselijke online sites en social media-netwerken. Er zijn geen kosten aan verbonden en jij hebt zelf de regie over de algemene informatie die over je bedrijf geschreven wordt, zodat je hiermee jouw bedrijf in het zonnetje kunt zetten.
- Vraag klanten proactief naar positieve reacties. Dit vormt een cruciaal onderdeel van elke managementstrategie over online reputatie. Vaak denken mensen er niet aan om een reactie te plaatsen maar als je ze ernaar vraagt, zullen ze dat graag doen. Positieve reacties op je website zijn een geweldige manier om kwaliteit te genereren.
- Positieve en geoptimaliseerde content kan hoger op de resultaatpagina’s van zoekmachines uitkomen dan negatieve reacties. Als je merendeels positieve reacties hebt, dan is de kans dat je een potentiële klant verliest door de weinige kritische reacties die ertussen staan veel kleiner.
- Wees actief op social media. Als je een profiel hebt op social media, werk die dan regelmatig bij.
- Aangezien jouw profielen een weerspiegeling zijn van je bedrijf, wil je uiteraard dat die actueel en vol energie zijn.
- Houd altijd in gedachten dat social media een openbaar forum is. Plaats nooit afbeeldingen of reacties waarvan je niet wilt dat de hele wereld die zien.
- Luister naar wat andere mensen te zeggen hebben. Mensen praten over je, dus blijf op de hoogte van wat er over je bedrijf wordt gezegd.
- Reacties en opmerkingen verdwijnen niet. Je moet controle houden over wat er wordt gezegd, of dat nu goed is of niet.
- Bekijk jouw Twitter-, Facebook-, LinkedIn-, en Google+-pagina’s en accounts eens als “public” of als “page visitor”. Dan zie je hoe die eruit zien als een voor jou onbekend persoon daar op terecht komt.
- Stel een Google Alert in op jouw bedrijfsnaam, of maak gebruik van een andere tool om je online reputatie mee te beheren. Hierdoor kun je bijhouden wat er over jouw bedrijf wordt geplaatst en welke reacties online worden gegeven.
- Voeg een reactieformulier toe op je website of stuur een klanttevredenheidsonderzoek aan je klanten om rechtstreeks te weten te komen wat ze denken en voelen.
- Wees proactief, niet reactief. Negatieve reacties kunnen zo opgepakt worden dat je aan potentiële klanten laat zien dat je om je klanten geeft.
- Sommige experts op het gebied van public relations adviseren om in zulke gevallen niet publiekelijk te reageren omdat jouw reactie zou kunnen zorgen voor nog meer negatieve reacties. De keerzijde is dat er ook sterke pleitbezorgers zullen zijn die deze situatie naar een positief resultaat kunnen omvormen. Maak een zorgvuldige afweging van de mogelijke voordelige en nadelige gevolgen voordat je een besluit te reageren op een negatieve reactie.
- Reageer zeker niet als je agressief wordt, en beschuldig iemand die een reactie heeft geplaatst er nooit van dat dit nep is. Wacht een momentje en kom tot bedaren voordat je reageert.
- Een goed hulpmiddel voor dit soort situaties is om de tijd te nemen om deze dingen op te pakken en actief te proberen de situatie te herstellen.
- Reageer professioneel. . Op een professionele en positieve manier reageren op negatieve berichten kan ertoe leiden dat het resultaat als geheel een positieve ervaring wordt.
- Zelfs als je de opvatting van de negatieve berichtgever niet kan veranderen, laat een goed opgestelde reactie zien dat je betrokkenheid toont en positieve ervaringen wil creëren.
- Als je er wel voor kiest om op negatieve of kritische berichten te reageren, volg dan deze richtlijnen:
– erken het punt of de klacht door de persoon te bedanken voor het delen van de aangelegenheid.
– toon empathie voor de persoon en licht toe dat je de zaak begrijpt.
– vraag wat je kunt doen om het probleem te verhelpen.
– licht toe welke stappen jouw bedrijf onderneemt om in de best mogelijke klantervaring te voorzien.
– deel de stappen die je gaat zetten om opvolging te geven aan de situatie of om die te onderzoeken.
– bied een motivatie om je bedrijf een tweede kans te gunnen.
Bedrijven zijn meer dan ooit tevoren kwetsbaarder geworden voor online aanvallen op hun reputatie. Door proactief actie te ondernemen – positieve berichten optimaliseren en goed omgaan met negatieve berichten – help je deze kwetsbaarheid te minimaliseren.
Neem deel aan een 2018 PADI Business Academy bij jou in de buurt voor meer informatie over goede bedrijfsgewoonten, marketing en klantenservice.
